Vergelijk social media monitoring & webcare tools

Doelstellingen inzet social media monitoring tools

Voordat je een tool selecteert, is het van belang om vast te stellen welke doelstellingen je voor ogen hebt met social media monitoring.

Reputatiemanagement

Kritiek of meningen geuit op social media kunnen zich snel verspreiden of blijven lang zichtbaar in zoekresultaten.

Klantenservice

Klanten tweeten, bloggen en posten over hun vragen, problemen en ervaringen. Je kunt online de dialoog aangaan.

Marktonderzoek

Voer real-time marktonderzoek uit door het monitoren van berichten op social media en andere bronnen

Marketing measurement

Met social media monitoring kun je metrics zoals likes en reacties monitoren en meten.

Engagement marketing

Kom via social media in contact met (potentiële) klanten en bouw met klanten real-time een één-op-één relatie op.

Toepassing social media monitoring en webcare tools

Social media monitoring tools kun je voor één of meer verschillende toepassingen inzetten.

Social media monitoring

Het daadwerkelijk monitoren van sociale media en andere online bronnen is de basis van alle activiteiten.

Webcare

Webcare is de structurele, realtime serviceverlening van een organisatie naar klanten via social media.

Social media marketing

Via sociale kanalen kan je consumenten bereiken, betrokkenheid creëren en merken te ontwikkelen.

Social media dashboards

Social media monitoring tools bieden steeds betere en geavanceerdere mogelijkheden om de data en inzichten visueel weer te geven in dashboards.

Social CRM

Met de inzet van Social CRM kan je inzicht krijgen in het profiel van jouw klant en zijn uitingen op social media. En je kunt dialogen via social media registreren.

Selectiecriteria social media monitoring tools

Waar let je op bij de aanschaf van een social media monitoring tool? Wat zijn de vragen die je moet stellen en hoe weet je wat de verschillen tussen toolleveranciers zijn? Op onderstaande thema's kun je tools vergelijken.

Gebruiksgemak

Het gebruiksgemak van de tool is erg belangrijk. De user interface is niet te onderschatten en bepaalt mede of je de tool zult omarmen of links laat liggen.

Bronnen

Vanzelfsprekend monitoren tools berichten op sociale media als Facebook en Twitter, vaak ook nieuwssites, blogs, fora en soms ook video en afbeeldingen.

Talen

Is jouw organisatie nationaal of internationaal gericht? Welke landen en/of talen zijn belangrijk?

Rapportage

Doordat de hoeveelheid en complexiteit van de data toeneemt, worden de rapportagemogelijkheden van social media monitoring tools steeds belangrijker.

Webcare

Voor het toepassen van webcare is het belangrijk dat je een tool kiest waarbij je berichten kunt toewijzen aan specifieke medewerkers en via de tool de dialoog kunt aangaan.

Analyse en selectie

Bij alle tools moet je een zoekopdracht ingeven. Vaak kan je de resultaten van deze zoekopdracht verder verfijnen door ze te filteren op bijv. sentiment, geslacht, geo en andere filters.

Sentiment

Met sentiment worden positieve en negatieve uitlatingen in berichten automatisch herkend en gekenmerkt als positief of negatief. Zo zie je wie positief praat over je merk of product.

Technologie

De meeste toolleveranciers bieden een ‘Software as a Service’-oplossing waardoor je toegang tot de applicatie krijgt via alle gangbare (mobiele) browsers. In enkele gevallen via een speciale app.

Kosten en contract

Alle tools worden aangeboden via een huurmodel, waarbij je – zoals gebruikelijk bij Software as a Service (SaaS) – betaalt voor de gebruikslicentie. De prijzen van de geïnventariseerde tools verschillen sterk en zijn afhankelijk van een aantal essentiële factoren als het aantal gebruikers, het aantal zoekopdrachten, de hoeveelheid data, duur van het contract en andere factoren.

Download white paper, checklist & factsheets

Download de white paper (incl. stappenplan), checklist en de factsheets van onderstaande social media monitoring en/of webcare tools.

De factsheets per tool zijn iets verouderd, echter voor een 1e selectie zeker bruikbaar.

Verplichte velden
Je ontvangt een e-mail met een link naar de white paper (incl. stappenplan / checklist) en factsheets.
Je schrijft je door te downloaden tevens in voor de maandelijkse Upstream nieuwsbrief
Upstream gaat zorgvuldig met je gegevens om en we zullen je gegevens niet verstrekken aan derden.

Colofon

Deze website, white paper, checklist en (update van) factsheets zijn samengesteld door Mike Kelders en Arne Keuning op basis van een eerder onderzoek van Upstream naar social media monitoring & webcare tools, aangevuld met nieuwe inzichten en actuele gegevens per leverancier. Het onderzoek bestaat deels uit deskresearch en daarnaast is via een vragenlijst met open en gesloten vragen informatie bij toolleveranciers opgevraagd. De toolleveranciers hebben zelf uitgebreid antwoord gegeven op onze vragen. Dit vond plaats in alle transparantie: alle toolleveranciers hebben de antwoorden van alle andere toolleveranciers gekregen. Voor dit onderzoek hebben wij de tools zelf niet inhoudelijk getest en/of beoordeeld.

Opmerkingen, commentaar, feedback en suggesties stellen we zeer op prijs. Stuur ze via e-mail. Je kan je feedback ook op social media plaatsen en deze voorzien van hashtag #smt15 of #socialmediatools. Wij ontvangen ook graag suggesties voor nieuwe social media monitoring en webcare tools en reviews van de tools die wij hebben beschreven, zodat we in een update ook de gebruikerservaring van de tools kunnen meenemen. Ook als je mee wilt werken aan een update dan horen wij dit ook graag.

Upstream helpt organisaties met advies en ondersteuning bij klantcontact in het digitale tijdperk

Upstream biedt advies en ondersteuning op het gebied van toepassingen rondom social media monitoring, social media analyse, webcare, brandmonitoring, campagnemonitoring, crisismonitoring, concurrentieanalyse en marktonderzoek.

Upstream is een netwerkorganisatie met een kernteam bestaande uit Marco Derksen, Emile Peters en Arne Keuning. Samen met onze netwerkpartners werken wij aan projecten voor klanten en inhoudelijke publicaties.

Leestip: Lees ook onze white paper over de Status van Webcare in Nederland 2015 (met o.a. inzet van WhatsApp).