Doelstellingen inzet social media monitoring tools

Voordat je een tool selecteert, is het van belang om vast te stellen welke doelstellingen je voor ogen hebt met social media monitoring.

Reputatiemanagement

Kritiek of meningen geuit op social media kunnen zich snel verspreiden of blijven lang zichtbaar in zoekresultaten.

Klantenservice

Klanten tweeten, bloggen en posten over hun vragen, problemen en ervaringen. Je kunt online de dialoog aangaan.

Marktonderzoek

Voer real-time marktonderzoek uit door het monitoren van berichten op social media en andere bronnen

Marketing measurement

Met social media monitoring kun je metrics zoals likes en reacties monitoren en meten.

Engagement marketing

Kom via social media in contact met (potentiële) klanten en bouw met klanten real-time een één-op-één relatie op.

Toepassing social media monitoring en webcare tools

Social media monitoring tools kun je voor één of meer verschillende toepassingen inzetten.

Social media monitoring

Het daadwerkelijk monitoren van sociale media en andere online bronnen is de basis van alle activiteiten.

Webcare

Webcare is de structurele, realtime serviceverlening van een organisatie naar klanten via social media.

Social media marketing

Via sociale kanalen kan je consumenten bereiken, betrokkenheid creëren en merken te ontwikkelen.

Social media dashboards

Social media monitoring tools bieden steeds betere en geavanceerdere mogelijkheden om de data en inzichten visueel weer te geven in dashboards.

Social CRM

Met de inzet van Social CRM kan je inzicht krijgen in het profiel van jouw klant en zijn uitingen op social media. En je kunt dialogen via social media registreren.

Selectiecriteria social media monitoring tools

Waar let je op bij de aanschaf van een social media monitoring tool? Wat zijn de vragen die je moet stellen en hoe weet je wat de verschillen tussen toolleveranciers zijn? Op onderstaande thema's kun je tools vergelijken.

Gebruiksgemak

Het gebruiksgemak van de tool is erg belangrijk. De user interface is niet te onderschatten en bepaalt mede of je de tool zult omarmen of links laat liggen.

Bronnen

Vanzelfsprekend monitoren tools berichten op sociale media als Facebook en Twitter, vaak ook nieuwssites, blogs, fora en soms ook video en afbeeldingen.

Talen

Is jouw organisatie nationaal of internationaal gericht? Welke landen en/of talen zijn belangrijk?

Rapportage

Doordat de hoeveelheid en complexiteit van de data toeneemt, worden de rapportagemogelijkheden van social media monitoring tools steeds belangrijker.

Webcare

Voor het toepassen van webcare is het belangrijk dat je een tool kiest waarbij je berichten kunt toewijzen aan specifieke medewerkers en via de tool de dialoog kunt aangaan.

Analyse en selectie

Bij alle tools moet je een zoekopdracht ingeven. Vaak kan je de resultaten van deze zoekopdracht verder verfijnen door ze te filteren op bijv. sentiment, geslacht, geo en andere filters.

Sentiment

Met sentiment worden positieve en negatieve uitlatingen in berichten automatisch herkend en gekenmerkt als positief of negatief. Zo zie je wie positief praat over je merk of product.

Technologie

De meeste toolleveranciers bieden een ‘Software as a Service’-oplossing waardoor je toegang tot de applicatie krijgt via alle gangbare (mobiele) browsers. In enkele gevallen via een speciale app.

Kosten en contract

Alle tools worden aangeboden via een huurmodel, waarbij je – zoals gebruikelijk bij Software as a Service (SaaS) – betaalt voor de gebruikslicentie. De prijzen van de geïnventariseerde tools verschillen sterk en zijn afhankelijk van een aantal essentiële factoren als het aantal gebruikers, het aantal zoekopdrachten, de hoeveelheid data, duur van het contract en andere factoren.

White paper, checklist & factsheets

De informatie op de factsheets is verouderd. De factsheets zijn daarom niet meer bruikbaar. Neem contact op met Upstream voor je vragen over social media monitoring tools en webcare tools.

Stel je vraag aan Upstream

Over deze website

Deze website, white paper, checklist en (update van) factsheets zijn tussen 2015 en 2017 samengesteld door Arne Keuning en collega's op basis van een eerder onderzoek van Upstream naar social media monitoring & webcare tools, aangevuld met nieuwe inzichten en actuele gegevens per leverancier. Het onderzoek bestaat deels uit deskresearch en daarnaast is via een vragenlijst met open en gesloten vragen informatie bij toolleveranciers opgevraagd.

Upstream - Klantcontact in digitale tijdperk

Upstream helpt organisaties met advies en ondersteuning bij klantcontact in het digitale tijdperk